Re: 請問一本熟客券多少錢? - 星巴克討論

※ 引述《WennieH (☆變成你的愛蜜莉☆)》之銘言：
: ※ 引述《heh (金星上的恐龍)》之銘言：
: : 這個恐怕會有問題
: : 客戶服務是站在客戶的立場想，分享工作經驗是站在工作人員的立場
: : 兩種不同的立場要並存在同一個空間
: : 誤會少不了
: : 建議，再想想再想想
: 我想解答疑惑與"客戶服務"是不太一樣的
我同意您的見解
很抱歉，我用了太過簡潔而不精確的字眼來表達我想說的東西

: 解答疑惑在於解決所有版友對星巴克飲料.咖啡豆.優惠案.或者企業文化等問題
: 是一種告知性的,資訊性的目的
: 但不代表板上的夥伴"必須"為其他門市夥伴的失誤負責阿...
: 況且這個版也不是官方網站
: 恐怕也難免說話不夠"官方"...不夠圓滑...
其他恕刪

您說的我完全同意和理解
接下來在這裡一併闡述我的觀點
及回答某些網友針對我的意見提出的問題與回應

這些版的理念，例如分享、討論、資訊流通等目標都很理想
不過也流於理想化
人的因素就是這裡面無法掌握的元素
今天這裡並非一個星巴克的客服窗口，只是分享資訊
不過由於多數工作伙伴的習慣
似乎並無法順利擺脫自己在工作上的角色，而在這個虛擬空間給自己新的定位
相信前面有一個網友提出的案例已經給大家關於這點最好的啟示
如果這麼暗示還不懂，那麼就停下來抽離多想想，拜託一下
缺乏理性和中性思考，角色無法切換
將會使得理想的目標變成爭端的起點

對於來這裡分享心情的工作伙伴
看到客人好的回應自然心情愉快，就算不是說自己
也當成是對自己的稱讚
反之就慘了，要是有不好的回應
還是會直覺投射到自己身上，防衛機制馬上開始運作
這時候有幾條路大家常走，要不就是指出客人的不合理性
要不就是建議客人解決的方式（這通常已經是最沒情緒的）
再不就是抱怨客人不懂工作伙伴的辛苦

對於來這裡問問題或好意提醒大家的客人
也許一開始他們也只是抱著希望有瞭解狀況的人可以問問
看到工作伙伴的反應
直覺就是，原來你們也都是聽不得不好
那麼他們當然認為在這裡不可能得到同理心
本來不把這裡的伙伴當作公司本身的，也會開始將這兩者混淆
對於本來就是想來抱怨的客人
他們從來就沒搞清楚狀況過
更不會瞭解這裡的人根本不用為他們的損失負責
如果不清楚告知他們此處不負公司服務之義務
那麼伙伴的反應對於他們的情緒無異是火上加油

綜觀上面的情況
要達成本來此版想要的伙伴和客戶都可以問問題分享的目標
必須要求人人有中性思考和角色切換的能力
問題在於，這就跟孫文先生認為共產主義不可行的道理一樣
如果一個方法是要求人人有崇高的道德，那麼眼前永無實行之日
這只是舉個例，請不要往下深究

這就是我認為，工作伙伴與客戶立場無法並存的原因
解答疑惑和客戶服務本質上完全不同
不過各位伙伴在作法上卻難以釐清界線了
或許，是該有些規範和說明存在的必要吧

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As soon as you find love, you had it.
May I have this dance?

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