揪感心的買一送一~ - 星巴克討論

: : 另外一個現實的問題：
: : 晚上打烊的時候
: : 夥伴死命做 拼命做 可能10點打烊 接近12點才能夠把客人點的飲料全部做出來
: : 再花個兩小時打烊 工時只准給到11點
: : 我想除非是真的非常有熱情的夥伴 每個星期這樣搞 我想沒幾個人能夠接受吧?

: 這就是我前面推文提到的：應該控制好等待製作時間
: 我講半天的前提是：除非老闆沒人性，規定硬接單到10點，然後全部做完
: 如果12點做出的飲料是10點點的，在8點就不應該接單了

上次4/28 超商集點買一送一的最後一天 一堆顧客趕在活動的最後一天來兌換
造成許多門市就像買一送一一樣忙
當時就有個真實案例發生
某門市 晚上十點打烊 但現場若要等飲料至少要等一個小時左右
已經和顧客講了 也還是一堆人在排隊 因為是最後一天
所以他們願意等

L大一直強調 "除非老闆沒人性 規定應接單到十點 然後全部做完"
所以按照L大的邏輯 九點就該停止接單
但該門市沒又這樣早就停止接單 是在九點五十分時
店裡的顧客依然很多 都快要排到門口了 (大概還有十幾個在等著點餐)
所以晚值請夥伴到門口 向正要進門的顧客告知
門市即將在十點要打烊 且現在還要等上一個小時才能拿到飲料
婉轉告顧客可以前往旁邊的7-11換商品 以免要等很久
於是 該顧客不開心了 隔天打0800給客服 說她被強迫無法兌換買一送一
她願意等那一小時 為何門市在 還沒有十點打烊時救禁止她買呢?
於是客訴成立 區經理很生氣地罵了當天的晚值 為何要把顧客擋在外面?
晚值說 我們沒有擋 我們只是告知顧客這個事實 結果她就氣沖沖地走了
而且夥伴真的很辛苦 這樣下去 不知道要到幾點才能回家
所以我們在打烊前十分鐘就開始和顧客告知
區經理很生氣地說 還沒有打烊 就不能和顧客這樣說
就算飲料要等到打烊後才能做完也要讓顧客點餐 只要該顧客是在營業時間來的就要接

然後 不久之後的5/16 約會星巴克買一送一活動 出現
公司通告上特別標明 大意是 若要阻擋顧客 請在打烊時間十分鐘後才能執行
也就是 十點打烊 十點十分才能和即將入門的顧客說 "不好意思 我們打烊了"
但在店內排隊的顧客 即使還沒點到餐 也要讓她們順利點完 做完飲料 才能關門
因為星巴克有個十分鐘原則 意即 在預定開關店的前十分鐘與後十分鐘
只要是準備妥當 都不能拒絕顧客

S大所提到的 工時問題 也許有些人說 那是店長不好 不體諒員工
只願意多給半個小時 一個小時 明明就是多做了兩三個小時啊
沒辦法 這就是現實 公司近來不斷以各種名目在縮編人力
用奇怪的系統依照每個小時的業績去算出每家店每個時段應該排幾個人就足夠了
像是 某家三層樓的門市(在木柵那邊的大學旁邊)
被這系統一算下去 居然只能有兩個夥伴在站上
所以 這家三層樓的門市 只能有兩個夥伴 一個站主機 一個站BAR
若是遇到某一位要上廁所 巡外場 吃飯 交班 就只剩一個夥伴在站上
工時部分公司抓得超緊的

所以那些因為買一送一多留下來關店打掃的工時 並沒有任何業積
按照該系統推算 是不可以給任何工時的
有的平日業績還不錯的店會想辦法擠出那半個小時 一個小時補貼給夥伴
(把工時名目轉移到別天)
有的平日業績真的沒有很好的小店 要轉移也沒辦法 想要補貼給夥伴也沒辦法
夥伴也只能接受 畢竟這是公司的政策 店長也很無奈


: : 我認識很多夥伴 明明知道手上這杯飲料絕對不合格 品質絕對不好
: : 但是他們還是會含著淚咬著牙把飲料送出去
: : 機器就這樣 等待處理的飲料已經可以從咖啡機排隊排到糕點櫃繞兩圈再回來了
: : 又不可能停一個小時 不作飲料 等煮水....
: 所以迷思一直在這邊
: 拒絕客人就不行嗎？
: 適當的拒絕，才是繼續下去的辦法之一

拒絕客人真的不行 因為是星巴克 一旦顧客打到客服去客訴 就是顧客為大
這是其他餐飲業不較不同的地方吧
記得是今年2月或三月的買一送一 不就有個顧客嗆店員為何要等那樣久 balabal之類的
所以就打了客服 客訴成立
於是客服請門市端先做給該顧客 以致上歉意要他等那樣久
(記得這個事件有人PO文在這板 令人看了很傻眼的客訴)
所以..........拒絕客人真的不行喔~


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