揪感心的買一送一~ - 星巴克討論

前文恕刪

其實板友lmcp說的也有幾分道理

大家不用這麼反感

不過我認為還是太過理想化

我稍微說說我的看法

有點長 沒興趣可以直接end看結論

有錯請各位指正


1.

您建議在假設六點接單會做到關店那就不能再接

這一點就我所知是不被允許的

不可以在沒關店前拒絕客人的消費

不可以在門外桌子上亂貼東西說要等多久

另外

一杯飲料的製作時間每個人不同

吧檯上同時好幾位夥伴在做飲料

每個人對於不同飲料的熟練程度又不一樣

而就算我知道每個夥伴的速度

也無法當下掌握他現在的進度 他今天的狀況 他現在的體力

此外每個人點餐速度有快有慢

又點的杯數不盡相同

怎麼能告訴後面的人要排多久呢？

所以要等多久是很難量化的

用高估時間來嚇退客人達到控量是個小手法

但是這對一個服務至上的品牌是個能做不能說的事情

這完全違背了他本身的精神 真的訓練有素更不可以做出這種事情

而且出事了怎麼辦 誰要負責？

萬一我在六點的時候跟他講說十一點才拿得到

後來人潮大幅減少 我十點就可以做他的飲料

顧客知道會做何感想？

同理

拒絕客人也是一樣的

萬一我跟他說我們現在的飲料會做到十一點

現在你不能點了

結果到了十點四十五分忽然都沒飲料了

一旦被發現你就等著被客訴

所以 誰敢這麼做？


2.

我去的幾家門市也都並非像您講的為了衝業績而拼命接

然後草率做飲料

不是這樣的 沒有夥伴這麼愛衝業績

也沒有說差那一天的業績就會倒

(買一送一對於某些危機店幫助很大 但大多數店的業績壓力沒這麼迫切)

他們都一直提醒顧客──現在非常多飲料在排

這裡有個有趣的心態跟大家分享

顧客心中想的是：難得買一送一 那我不點不是浪費

買一送一只有當天或者是集點的到期日有效

他們抱著今天不喝明天就沒有的心態來這裡排隊

通常都會點 都會等 即使都沒其他飲料可以點還是要點


所以這裡拿 餐廳 紅豆餅 賣場 來比喻我認為不夠精準

很難掌控等待時間是一個原因

此外

餐廳的坐位就是一個量

他們在這樣範圍內的客人負荷得起

可是星巴克是源源不絕的人

前面的客人沒吃完你不能趕他出餐廳

你卻不能因為前面客人飲料沒做好就拒絕下一位客人


賣場他們怎麼擠怎麼擠都不關您的事情

他們有本事擠到前面您就回答

一次回答一個 他聽完他就走人 換其他人問

至少是各憑本事

人潮也許多 而且一直一直來

卻不會有 已經服務他了 還要花很久時間才能完成的部分

您每次服務一個客人就是當下解決他的需求

同時接好幾個客人雖然也有可能

但是飲料卻是幾十杯幾十杯這樣來的

什麼時候做到這位客人的飲料我根本也不知道

等於是一個人服務一大堆人

(這部分可以多做討論 我卻認為本質上不同)


紅豆餅再怎麼有名再怎麼長

排到攤子前一樣也是包一包給你就慢走不送

不會有排到了還要等很久的情況

另外製作過程之間相差很多

我認為直接拿來做比較有失公平



我想您舉的例子其實部分是對的

但今天的情況是像星巴克買一送一這種很極端的狀況

恐怕沒有什麼可以拿來比喻

正因為你不知道要排多久 也不知道飲料要等多久

(夥伴也不會知道的 他不是神)

所以才會堆積很多客人滯留 相對更混亂

控制上跟其他例子比起來有所差別 甚至可以說困難許多

這不是 因為我超收所以我今天有此結果→我不要超收→解決問題 這樣簡單的邏輯

況且今天我知道很多店也是照著您的建議大方告訴人家要等2hr up才能拿到飲料

基於都排到了就點的等公車心理 我還沒看過轉頭不點的

客人點了你就得照程序來

就算不rush你很輕鬆優雅地做也是車輪戰累死你


3.

也許您會認為客人該等多久就給他等多久

飲料我就是要花這麼多時間做

如同您說的 品質最重要 不可以本末倒置

好玩的是：這個政策真的就是無意間變成本末倒置的政策

再來

我今天是夥伴

我已經做了一整天飲料 我超累

可是大家都還在拼啊 我也只好咬緊牙關努力做

一堆飲料 每個人的要求都不一樣

難免會做錯

而且

看到眼前這麼多飲料哪能慢吞吞悠閒地做

客人在旁邊催促 盯著你就夠煩的了

還有夥伴的壓力

你怎麼捨得自己的夥伴做得要死

你卻超講究品質一杯一杯解決


當然這些都可以歸咎說是訓練不足

個人卻認為這標準有點太高了

不是每天都買一送一

當然不會拿這樣誇張的魔鬼訓練來要求員工


4.

星巴克今天如果只是賣高檔咖啡

他不會有今天這樣的規模

跟他競爭高單價咖啡的這麼多

偏偏他能夠勝出

正是在於他打的是服務跟環境的旗幟

這點從他們的宣傳中可以略知一二

因此我不認同您說東西才是重點 其他只是附加

我反而認為星巴克今天甚至是顛倒過來


相信很多版友也聽過有人批評星巴克咖啡不好喝之類的

就我自己粗淺的經驗它也只是我心目中的中上等級

我也遇過幾家賣的咖啡超棒遠勝於星巴克 價格還便宜個四五十塊

卻還是無法完全打敗星巴克給我的感覺

我並不以為喝星巴克多高尚多了不起多有格調

純粹是我捨得花這些錢去換得一個微笑跟舒適的空間罷了

看到一堆人在排隊又鬧轟轟

我本來點好的飲料拿在手上喝起來都好像少了點什麼


因此品質絕不能低落 這是很基本的 我完全同意您說的

可是服務態度變成為了維持品質犧牲也無所謂的東西我倒不這麼認為

今天他們權衡之下選擇了參差的品質

我想並非一個大錯誤


***

囉囉一大篇

我還是覺得這不是基層應變可以解決的簡單問題

高層也不是這麼容易說改政策就沒事的

缺物料這種事情就真的是個愚蠢的錯誤 莫再提

您的意見可以參考 個人認為卻不是這麼有效


另外我想說一下

我不會因為我自己討厭買一送一而有人喜歡就覺得他們很OX

有省錢去排隊是人之常情

有人可以因為有便宜可撿而開心

自然也有人可以因為不喜歡吵雜而不開心

似乎沒必要批評一方貪心或是另一方自命清高

這是既定事實

人人可以有自己想法 實在沒必要去攻擊別人

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