奧客跟冷火壺 - 星巴克討論

回到正題再來講一下好了。


我不敢說我常去的門市跟夥伴們有多熟，但是只要是有對到眼
或是有替我服務，久了，會閒聊會交談幾句，我都不認為那是
店員認識你或知道你。


星巴克最讓我倍感親切的一點，就是夥伴對客人像是對朋友一
樣的親切。這點，讓我在上海的一個門市感觸很深。


有一天在上海洽公完，因為很冷很冷，當天是零下二度，晚上
剛好吃完飯，一個人在百貨商場閒逛，碰巧看見一間星巴克在
眼前。我推開門走進去，耳邊響起的是制式歡迎光臨。


夥伴親切的招呼，在等我order 的時候，也邊跟我聊天。這個
或許在一般人眼中沒什麼，但是在等待的過程當中，輕鬆的對
話之下，order 之後到推出門，我還一直有在台灣的錯覺。


星巴克是餐飲業，我們之於夥伴，是最單純的買賣關係。但是
我遇到的夥伴所提供的，不只是一杯飲料，還有心情上的短暫
輕鬆跟愜意。


夥伴對待我們的方式，目的絕對是為了讓我們在星巴克裡感受
到的是溫暖跟熱情，還有活力。而不是像現在的速食店，制式
的問題，制式的動作，一次買賣結束，下次你會不會再來或者
是不是由我服務你，都不會在你我的心底留下太深的印象。


星巴克或許價錢不這麼親民，正統的咖啡家或許也不認為星巴
克的咖啡稱的上咖啡。但是在這些背後，星巴克提供的除了舒
適的空間，充滿活力和熱情的招呼，在我眼裡，每次我到星巴
克消費，我都覺得有一半的錢，其實是買了這片刻的悠閒跟舒
適。


人不是神，人也不萬能，每個人都會有自己的心情跟自己主觀
的態度。買一送一，雖然沒有明文規定可以先拿一杯，後再拿
一杯，但是相對的也沒有表示你就可以先拿第一杯，稍後再拿
第二杯。


原po有錯嗎？我覺得沒有。或許在客觀上來看，你的想法會覺
得，先拿後拿跟同時拿沒有太大的差別，做的時間跟顧客得到
的都是一樣的。


不過，原po在這麼做之前，有沒有考慮到幾個問題：


第一：你這麼做之前，有沒有徵得夥伴的同意？如果有，那是
夥伴的問題。

第二：當你提出這個要求時，門市是否處於很忙碌的階段？如
果是，那或許是因為你在不對的時間提出不對的要求造
成夥伴的困擾。


第三：你是否太過自以為你真的因為常去，所以下意識的覺得
夥伴因為你常出現所以知道你是誰。也因此，你認為基
於這一點，你認為你比其他來只來過兩次，三次，或是
僅僅一次的客人，你可以要求額外的服務。


從你會發文問這個問題，我想基本上第三點就可以先去除了。
所以，我建議你，如果真的想這樣做，在詢問夥伴的同時，除
了考慮第二點之外，同時請觀察夥伴的表情跟動作。


老實說，你的作法我最近才在考慮想這麼做，因為我有太多的
小七點數了，剛剛算了一下，買一送一如果一天去一次，應該
可以連續喝上兩個星期。

但是請記得，夥伴沒有義務提供你這樣的服務。不管門市夥伴
多親切，最基本的，買賣是一次就結束，物品的轉移也是一次
性的。


拿我今天在門市不小心自己打翻的咖啡來說，我不覺得夥伴有
義務替我把桌面整理乾淨。那是我自己搞砸的，我自己去借抹
布來自己處理掉，夥伴還趕快跑來幫我清理桌面。或許在員工
訓練裡，這是他們的基本要求，但是這麼做的後果，如果是在
很忙碌的情況下發生，那我會覺得很抱歉。因為我的疏忽，導
致其他的顧客可能平均要多花30秒的等待。

↑所以Ailsa 跟另一個夥伴今天聽了我不下十次的道歉跟對不
你。Orz 連夥伴自己都不好意思，說我不用道歉。OrzOrz


結論是，這是個非戰之罪。你是付錢的沒錯，但是考量一下夥
伴也是領那麼多的薪水在做這麼多事，少增加困擾，對雙方都
是好事。


以上。











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