迎戰麥當勞 學煮Espresso 全美7千家星巴克 關店職訓3小時 - 咖啡討論

中國時報 2008.02.28
迎戰麥當勞 學煮Espresso 全美7千家星巴克 關店職訓3小時
鍾玉玨／綜合廿七日外電報導

知名咖啡連鎖店「星巴克」在美國全境的7100家店面26日傍晚同

步在5時30分暫停營業3小時，讓員工接受在職訓練，精進義式濃縮咖

啡（Espresso）沖煮技術。這是星巴克1971年開店以來，第一次進行

大規模的在職訓練。


　總部設於華盛頓州西雅圖市的星巴克編製了「義式濃縮咖啡精進

術」手冊，要求「咖啡調理師」（barista）將Espresso倒入一口杯

（shot glass）而非馬克杯。此外，必須仔細檢視咖啡的顏色，尤其

是奶泡的品質。要打出絕佳奶泡，務必嫻熟蒸汽桿操控，直到蒸汽與

牛奶結合發出「SSHHHH」的聲音，繼而和拿鐵、卡布奇諾迸出絕佳滋

味。

　全美星巴克每天賣出千萬杯咖啡，但過去1年來，星巴克營業額下

降，股價下挫42%。反觀麥當勞等速食業者急起直追，努力拓展咖啡客

源，讓星巴克創辦人舒茲不得不出重手，宣布裁員600人，關閉100家

營運不佳的據點並減緩開分店的速度。


　為了讓公司有新氣象，重新回鍋擔任執行長的舒茲頻頻出招，首

要之務是改善咖啡品質，但也兼顧顧客的來店經驗，所以他下令早餐

停止供應熱三明治，以免破壞店內的咖啡香氣。


　上周舒茲在公司網站張貼改造計畫，決定對全美7100家分店、13

萬5000多名員工進行在職訓練。


　在紐約曼哈頓的分店裡，一群員工於暫停營業期間聚精會神地看

著舒茲預錄的影帶。他語重心長地說：「這不只是在職訓練，而是希

望重燃大家對客戶熱情、奉獻的心。」他感嘆擴張太快，導致分店功

利主義抬頭，少了星巴克特有的「浪漫與文藝氣」。


　星巴克暫停營業3小時訓練員工，讓不少吃閉門羹的咖啡族哀哀叫

。反觀競爭對手則趁機提供減價甚至免費試喝服務，希望廣闢客源。


　星巴克的義式咖啡機一直是咖啡老饕抨擊的箭靶。對此該公司主管

柯茲女士說：「機器的確只是工具，咖啡調理師才是藝術家。」


　她接著說，咖啡品質好壞最大關鍵在於調理師，從研磨乃至打奶泡

在在都需要功力。


　3小時訓練能否扭轉頹勢，許多顧客不以為然。16歲的中學生卡莫爾

說：「坦白說，我只希望快點拿到我點的咖啡。」


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