請檢討一下你們的員工訓練 - 星巴克討論

By Dorothy
at 2009-05-11T11:31

Table of Contents

恕刪~
我覺得在聯絡客人這一部份大家要給點體諒
(但基本上我還是認為先連絡到客人是應該的，也是必要的)

大家可以試想看看

某門市在突發狀況(蛋糕拿不到)的情況如下:

1.目前人力是緊縮的..這代表人力狀況只剛好夠門市營運，或超出一點點

2.門市夥伴預期蛋糕今天會來

3.有100個客人今天等著拿蛋糕

接下來，突發狀況發生了

接著，想到的是要聯絡客人

但是

1.有100個客人要聯絡，每個客人講3min的話，一共要300min=5hr

2.做上述事情的夥伴不可能專注在打電話上，
因為他還要應付現場要喝飲料的客人&蛋糕拿不到的客人(後者通常要1 on 1 很久)

綜合以上

會得到的情況就是，有人會先被聯絡到，但大多的人很晚才聯絡到

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Tags: 咖啡

All Comments

By Emma
at 2009-05-14T10:59

我覺得'電話通知'這是最基本的...讓人白跑一趟真得會很火大

By Vanessa
at 2009-05-19T02:35

應該要動員現有的人力打電話....在顧客徹底失望前通知到才是.
沒有一個顧客是必須要體諒店家物資短缺的狀況,那是你們出的包

By Hedwig
at 2009-05-23T08:41

老是要求顧客貼心的店家根本是得了'大頭症' = =

By Poppy
at 2009-05-26T04:36

還說對方'也是夥伴'...真是有夠白目的!!!

By Emma
at 2009-05-28T23:36

還要有人力出去代買蛋糕 XD 我的天啊....

By Emily
at 2009-05-30T00:29

在檢討別人的同時，有沒有也體諒過如果你自己也遇到同樣的狀

By Annie
at 2009-05-31T14:22

你自己會怎麼做？？？？

By Hazel
at 2009-06-05T12:48

意思就是做不到? 你的三分鐘重要我跑去就不用時間嗎.....

By Aaliyah
at 2009-06-07T20:11

雖然說物資短缺公司理所當然要負最大責任....

By Mason
at 2009-06-11T23:21

我也跑去了啊...我的三分鐘難道比你的不重要喔...

By Freda
at 2009-06-16T00:43

動員全部人力?bar上還有飲料，還有拿不到蛋糕的客人

By Frederic
at 2009-06-20T21:55

夥伴已經在做了，最後的結論是:有小部份人一早就通知

By Enid
at 2009-06-24T00:39

我以為這種代理問題只會出現在小七那樣的制度裡面沒想到

By Todd Johnson
at 2009-06-28T19:05

那是指他們所有的人都去打電話就好了，前面顧客又要說沒人理

By Ophelia
at 2009-07-02T05:46

了，多數人比較晚被通知到←所以你就跑去了！成為在現
場拿不到蛋糕的人

By Barb Cronin
at 2009-07-06T05:12

門市端只有兩線電話~通常會拿傳真撥打~讓一般電話保留暢通
但發生這種重大事件我覺得~應該可以讓夥伴拿手機打吧....

By Una
at 2009-07-08T02:52

讓客人直接殺到現場然後發飆~還要體諒門市~這樣不對吧= =

By Rae
at 2009-07-09T07:44

且第一時間發現人力不足~增派人力也是門市端的責任~
不是要客人來體諒+等待吧....

By Jack
at 2009-07-13T11:48

我覺得確實是作不到只能說夥伴真慘公司應該出面的....

By Sierra Rose
at 2009-07-15T20:47

門市端和總公司要怎麼互相推卸責任是我們顧客的事嗎?

By Brianna
at 2009-07-18T04:20

總公司沒通知門市端沒蛋糕是你們內部問題
為什麼要消費者去體諒你們的內部問題?

By William
at 2009-07-21T15:30

說穿了,就是總部政策的問題省人力獲得利潤

By Irma
at 2009-07-25T21:38

但服務效率與品質卻打了折扣

By Andy
at 2009-07-28T06:25

還是說星巴克的門市端和總公司是兩間公司?

By Andy
at 2009-08-02T01:02

但熱愛的依舊熱愛,全憑你自己決定要不要繼續在星巴克消費囉

By Erin
at 2009-08-06T02:53

為什麼要消費者去體諒你們的內部問題?

By Blanche
at 2009-08-10T17:35

花錢消費，服務還要打折扣的喔

By Tracy
at 2009-08-13T00:20

沒有辦法要求顧客體諒~人力不足門市應該跟公司反應，而不

By Daph Bay
at 2009-08-17T03:13

非常不認同花錢還要被消費= =

By Andrew
at 2009-08-17T15:03

是一昧要求顧客要體諒~畢竟顧客是花錢買商品、服務
而且，我們體諒了難道下次就不會再發生嗎？

By Erin
at 2009-08-18T19:09

星巴克沒有服務可賣的話跟85其實也沒不同

By Edwina
at 2009-08-23T12:34

話說，一連串的討論，有人呼籲要大家體諒夥伴，其實我想問
公司出紕漏，身為公司員工的裡面，概括承受也是依該的吧

By Elizabeth
at 2009-08-25T14:44

我在公司裡面上班，有人打電話來罵公司，縱使不是我出的

By Carol
at 2009-08-30T06:54

包，難道我能跟客戶解釋說，不是我的錯，請客戶體諒嗎？

By Iris
at 2009-08-30T13:16

打電話來被罵的不是公司氣是直接出在夥伴身上吧

By Freda
at 2009-09-02T10:37

先聲明我不是夥伴只是想替第一線的人員陳述一些事實

By Rosalind
at 2009-09-03T04:28

在那種情況下，就算增派人力，也不可能在1~2小時內完

By Hardy
at 2009-09-07T14:06

成"聯絡到全部客人這件事"

By Ida
at 2009-09-08T08:47

就這方面來體諒一下夥伴。但基本上星巴克的後勤上就是

By Jacky
at 2009-09-08T22:06

出了很大的問題，這點我也認同。我也曾受害過。

By Ivy
at 2009-09-10T20:48

我只能說門市端很可憐

By Genevieve
at 2009-09-13T10:59

不管情況如何門市端自己要有良好的應變能力~不然就不會像
板上很多人罵垂X門市~卻推北X門市~為什麼!?因為應變能力跟

By Delia
at 2009-09-16T05:24

處理的態度不同~會讓客人有不同的體會.....

By Mia
at 2009-09-16T17:11

有沒有想過一種可能：同樣待遇卻是不同的感受?(逃~)

By Ethan
at 2009-09-17T22:58

明明都是星巴克為什麼要分門市端與總公司

By Quanna
at 2009-09-20T02:45

只要是出了差錯不管是廠商、門市還是總公司

By Kumar
at 2009-09-23T08:13

就是星巴克的責任!!

By Aaliyah
at 2009-09-24T10:44

身為一個星巴克的老顧客看了一連串相關的文章後只想說

By Kumar
at 2009-09-26T11:28

倒吧星巴克你們真是令人失望透頂了

By Skylar DavisLinda
at 2009-10-01T07:44

我們花錢消費不是要買星巴克"體諒"兩個字的。

By Audriana
at 2009-10-01T21:46

我也是老顧客，長期消費下來，很多門市的員工在訓練上

By Donna
at 2009-10-05T02:51

真的出了很大的問題。

By Harry
at 2009-10-06T15:19

我也有想抱怨的,每次我都訂很多長條蛋糕,取貨的時候要求刀子

By James
at 2009-10-08T18:12

很多次都有夥伴跟我說裡面有附,但是裡面真的沒有付,我已經定
了數十條了,這種狀況卻一再發生,如果我忘記提醒就會有無刀可

By Ethan
at 2009-10-11T12:13

公司出問題身為公司的一份子(還是面對顧客的第一線) 理當要

By Quanna
at 2009-10-15T05:20

承受一些壓力的吧反應給夥伴難道不也是一種訊息的傳達嗎?

By Hamiltion
at 2009-10-19T03:12

切的窘境. 就是圓形的有附長條沒有為什麼那麼多人都不知道呢

By Damian
at 2009-10-19T12:09

如果認同自己是公司的一份子是否應該想如何反應給公司
而非只是告訴消費者:不是我的錯別找我

By Ivy
at 2009-10-22T08:12

統一弄成這樣受不了的夥伴自然會走的 ....

By Bennie
at 2009-10-26T23:21

請考慮每一位顧客的感受

By Suhail Hany
at 2009-10-29T16:52

不要老是把成本轉嫁給消費者

By Victoria
at 2009-10-31T22:21

就算再怎麼爛，要消費者體諒就好了 >/////<

By Daniel
at 2009-11-04T04:18

是怎樣? 沒本事處理這些訂單就不要搞訂蛋糕這種事

By Daph Bay
at 2009-11-07T17:46

公司出包了轉過來要消費者將心比心? 有沒有搞錯
雖然我沒有訂蛋糕但這一連串討論還是讓人傻眼

By Una
at 2009-11-08T20:18

該譴責的是統一而不是第一線員工也許是該留點體諒給第

By Olive
at 2009-11-12T06:31

一線員工...嗯...

By Noah
at 2009-11-16T06:52

體諒留給客人~錢我們來賺就可以了~!╮(╯▽╰)/

By Sierra Rose
at 2009-11-21T03:20

嗯...我的意思是可以生氣可以憤怒但是不要遷怒罵人@@

By Oscar
at 2009-11-24T05:33

看過在門市叫囂的那種客人可是叫囂也沒用啊...(嘆)

By Olga
at 2009-11-24T16:40

我也做過服務業客人的反應我們也都照實反應給上司

By Daniel
at 2009-11-27T22:57

不過普遍聲音都是在上司那層就不見了上司的上司群愛自
己自以為厲害胡搞瞎搞下面的人真的是很衰小也很無助...

By Kumar
at 2009-11-28T21:24

高層不知基層的辛苦..道盡一切!

By Tracy
at 2009-11-29T16:30

沒用至少可以宣洩....今天客服本來就是第一線的責任

By Elma
at 2009-12-01T14:34

我不懂為什麼這樣叫遷怒....

By Odelette
at 2009-12-05T16:53

一大串的討論不知道大家是否看清楚?沒有蛋糕大罵人就

By Agnes
at 2009-12-09T16:00

算了，也沒有人請你們體諒統一星巴克！！本回文中說的
體諒"沒辦法在一時之間聯絡到全部客人"！！！！！！！

By Anthony
at 2009-12-09T23:36

這樣了解了嗎？？？？！！！！

By Zanna
at 2009-12-12T00:48

這個版是星巴克版還是星巴克夥伴版?

By Delia
at 2009-12-16T13:59

老話一句~那誰來體諒沒被通知到白跑一趟的客人?!

By Puput
at 2009-12-21T13:17

拍拍

By Delia
at 2009-12-22T01:55

我是覺得應該由門市端來說明並且由總公司來賠償客人...

By Lucy
at 2009-12-22T22:25

我相信夥伴也很盡力在通知所有客人吧~ 誰會知道哪位客人
幾點到哪位又是幾點到呢~ 如果照順序打確實會有不及通

By Hamiltion
at 2009-12-25T22:26

知的情況而且不接不認識電話的人也很多如果發生什麼不
愉快的事情我想這次事情鬧這麼大直接向分店要求補償之

By Carolina Franco
at 2009-12-27T05:54

方法我想門市也會盡力而為不然就打總公司電話去要求!!

By Madame
at 2009-12-31T09:04

這個版是星巴克版我想是顧客跟夥伴都可以發表想法的版
只是畢竟是非官方的東西真的有話要說其實這邊不是什麼

By Olga
at 2010-01-01T03:07

有效的地方還是拿起電話客訴比較快...

By Edwina
at 2010-01-01T15:44

夥伴甚至是所有行業客服人員都有轉達客人心聲義務與責任

By Rosalind
at 2010-01-03T10:16

同時也是最下層最知道民意卻也最無能為力的一群...唉

By Leila
at 2010-01-06T07:47

有人說為什麼要體諒打電話這樣的內部問題其實我覺得這

By Leila
at 2010-01-10T23:55

應該不太算體諒...這叫認清現實??!!!XD現實人力就是這麼

By Emily
at 2010-01-14T09:00

不足以應付生不出來的就是生不出想辦法以具體行動拒買
星巴克或連署可能比較實在XDDD 唉唉~~~~

By Ida
at 2010-01-18T07:12

star大是在發什麼飆= =請再看一次之前的完整文章，的

By Hedwig
at 2010-01-19T21:21

的確確是有某夥伴的態度就是希望消費者可以體諒他，請

By Thomas
at 2010-01-24T11:29

勿斷章取義好嗎??這樣發脾氣旁人都覺得丟臉。

By Callum
at 2010-01-27T19:19

給什麼體諒?搞砸了別人的母親節,哪來的體諒?但,夥伴辛苦了

By Oliver
at 2010-01-27T21:02

我也是沒拿到黑莓的人~今年爆預算緊急去Friday's排隊
花了快3倍的錢請吃母親節大餐~媽媽開心就好~夥伴辛苦了+1

By Noah
at 2010-01-30T07:18

原PO不要再害夥伴了好嗎?明明就是總公司跟門市都有錯....

By Jessica
at 2010-02-03T03:18

還發飆咧......真是幸好你不是夥伴....

By Jessica
at 2010-02-03T12:40

應該可以至少發一下集體簡訊? 然後再電話一通通'親自'聯繫..

By Damian
at 2010-02-05T21:14

我是覺得'聯絡'這種事是事在人為,用手機也能打,用pay phone也

By Ivy
at 2010-02-07T08:52

能打... 不過就打之前先草擬出要應對的詞,這會好點,怎麼會講

By Ethan
at 2010-02-09T22:46

成'沒辦法' '達不到'? 至於內部的溝通,因為你們是一條船上的
所以事後船艙裡的檢討是你們門後的處理,門市幫公司大忙.相信

By Edith
at 2010-02-14T13:51

無腦的公司應該會很感激你們站在前線擋彈藥,最無辜的還是消費

By Belly
at 2010-02-15T02:02

者,夥伴慘就慘在之前有推銷蛋糕的業績壓力,現在還要被捅一刀

By Damian
at 2010-02-16T11:10

不過這蛋糕是節日慶祝用,火大的顧客真得火的有理,被搞砸的心

By Jacob
at 2010-02-20T18:55

情,不知這搞行銷拼業績強調'以客為尊'的大公司到底是懂不懂!

By William
at 2010-02-24T04:45

我也覺得~電話通知簡訊通知都是可以辦到的~來不及通知

By Jake
at 2010-02-28T00:22

客人~真的不是討拍的好理由....應變能力的問題!!

By Kumar
at 2010-03-02T11:59

不了解！！！！！！原ＰＯ很愛！！純粹是應變能力問題~

By Jack
at 2010-03-06T13:14

原來買東西還要體諒店家~不懂原PO發甚麼飆~

By Mary
at 2010-03-09T14:34

嗯嗯我懂了!以後不要去訂好了這樣子害你們太忙~很不好意
思!抱歉了~我們懂了~以後都不要去讓你們輕鬆點喔~!!乖~

By Andrew
at 2010-03-13T17:51

參考一下!謝謝! http://www.94istudy.com

請檢討一下你們的員工訓練 - 星巴克討論

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