每況愈下的品質與服務 - 星巴克討論

※ 引述《TGI (踢雞唉)》之銘言：
: ※ 引述《lexus0422 (小張)》之銘言：
: : 抱怨文～未長～不喜請左轉。
: : 昨晚去買了冰的每日精選，
: : 慣例那個時間都要等現煮，
: : 回家以後拿出來覺得顏色不對心裡就有底了，
: : https://i.imgur.com/wAHHNbf.jpg
: : https://i.imgur.com/r42pXan.jpg
: : （左邊是便當的紅茶；右邊是每日）
: : 喝下去果然淡到像回沖第二杯的咖啡水。
: : 隔天早上打了客服電話，
: : 客服說會請該分店主管回電。
: : 不久後主管來電，
: : 回覆說是因為本期的每日是什麼淺烘培的豆子，
: : 所以味道比較淡...巴拉巴拉，
: : 沒有針對他們的作業流程說明回覆。
: : 我問他這期豆子換多久了，
: : 他說一個月左右，
: : 根據星禮程紀錄我這一個月消費約三次的每日，
: : 沒有喝過這樣的品質。
: 首先，豆子的部分如果你沒有紀錄是哪款
: 雖然門市檔期會大概知道換什麼豆子
: 但完全沒辦法保證
: 你前兩次跟今天喝到的是一樣的咖啡豆
: 耶誕黃金烘焙跟輕柳煮好顏色就是那樣
: 茶水顏色不會比紅茶深是非常正常的

照片看起來，咖啡是比紅茶還要深喔！
但是我想表達的是跟紅茶差不多～
今天拿到重做的咖啡顏色對比照片如下，
https://i.imgur.com/Anqr3UO.jpg
我想這足以證明作業流程有問題。
（如果還有專業的出來說我造假
或是光線問題等等等等我也認了）

: : 至於製作流程，我主動問他才說，
: : 據昨晚夥伴描述，
: : 確實是先在杯裡加了半杯冰塊，
: : 才加入剛煮好溫熱的咖啡讓咖啡變成冰的。
: : 在有限的時間內讓溫熱的咖啡變冰而不影響濃淡，我不知道星巴克怎麼克服
: : 或許了解流程，
: : 以後點餐可以特別拜託夥伴幫忙。
: : 昨天昨晚夥伴的這種作法，
: : 「去冰」就變成補水而不是補咖啡。
: 這邊看起來，應該是點冰本日去冰？
: 但因為文中提到夥伴先加了一半冰塊在杯中所以沒辦法肯定
: 這邊夥伴的作法是有點問題
: 除了「咖啡是溫的，先加冰塊以防杯子融化」
: 這樣的理由尚說的過去
: 沒有其他理由應該在杯中先加冰塊
: 但只要是完成煮製流程的冰本
: 摸起來就是微溫，不可能讓杯子融化
: 如果今天你點的是去冰本日
: 拿到剛煮好的就會是溫的
: 除非客製化有要求加一點冰
: 夥伴也不會主動跟客人說去冰補水
: 本日不是美式
對～我點的是去冰，
但我去的分店不知為何大多都會問：
「去冰補咖啡嗎？」「補咖啡或補水？」
他那天沒問我也沒特別說。
如果夥伴有提醒因為剛煮好，
去冰的話可能呈現微溫狀態我一定說沒問題，
但他的作法讓咖啡變咖啡水我無法。

: : （點餐夥伴沒有問我也忘記特別說，
: : 但是這次咖啡比之前點去冰補水還要淡上許多）
: 這邊提到去冰補水
: 是點的時候要求的嗎？
: 如果是黃金烘焙，冰本日去冰半杯補水
: 喝起來很淡是非常正常的
: : 整通電話主管對我想了解的正確作法輕描淡寫，
: : 加上「你不滿意我就重做給你沒什麼大不了」的態度。
: : 如果說星巴克價錢反應品質和服務，
: : 我會以為一杯咖啡大概45元。
: 回到服務補救這一塊
: 我先說我覺得店經理的回覆沒什麼問題
我個人覺得回覆的順序很有問題，
他要解釋豆子風味當然ok，
但既然他已經確認過夥伴的製作流程有問題，
應該先針對這點解釋說明，
而不是劈頭就挑戰客人的味覺。
: 只是沒讓你滿意
: 首先他有去確認員工製作流程
: 再來他有跟你說明
: 咖啡豆風味的差異是可能的原因
: 至於你提到的你想知道正確的做法
: 其實店家是沒必要告訴你飲料的作法
: 畢竟那也算是商業內容
: 若今天你想要的是
: 「剛煮好的冰本日去冰，我不要溫的但也不準加冰塊跟水，喝起來濃度才夠」這樣的要
求
: 在我看來就有些為難店家了
: 如果今天你抱怨的部分是店經理的回應
: 讓你覺得沒誠意
: 或是夥伴點餐不專業
: 介紹的不清不楚
: 那就...真的是看個人感受了
: 最後提到補救措施
: 對於店家來說
: 單純是客人對於味道不滿意
: 能為客人能做的補償
: 除了重做退費，還能有其他什麼做法嗎
: 只是提供的方式跟過程
: 要怎麼做才能讓客人覺得很有誠意
: 因為一樣是重做一杯飲料
: 處理不好會覺得是在打發客人
: 處理好客人會覺得店家服務加分
當然了解服務再好能做的就只有這些，
但也因為這樣，
讓我覺得主管態度就是抓準這點，
抱著大不了我就補你一杯或是退你錢，
當然對於主管態度好壞是很主觀的，
憑我單面說詞也不客觀，
就讓消費過的大家自己評斷感受了。

: 最後補充一下
: 冬天晚上很部分門市點冰本日的客人真的不多
: 沒有煮的原因很單純就是怕浪費
: 畢竟一次出來就是兩大壺
: 如果真的需要很晚才去買冰本日或冰密斯朵
: 傍晚提早打個電話去請門市預留或先煮
: 會是皆大歡喜的做法
如果當天想喝都會早點去避免造成困擾，
但那天是結束行程回家前經過臨時想買，
大概是晚上七點半左右。
若不是臨時想喝，您建議的是個好方法，謝謝。

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