餐飲降價風潮 吹向咖啡店 - 星巴克討論

(略作刪節)

: 有別於其他連鎖咖啡品牌降價促銷策略，台灣星巴克昨（23）日宣布，在台推動「
: 品質保障」活動，顧客若對咖啡不滿意，可再換一杯且絕不加價。此外，2月27日所有顧
: 客都可享受買一送一優惠。
: 台灣星巴克總經理徐光宇表示，星巴克販售的不只是一杯咖啡，而是完美的咖
: 啡體驗經驗，希望每位顧客享用咖啡時，都能獲得最美好的咖啡體驗。因此若對咖
: 啡或體驗過程不滿意，可要求再換一杯，星巴克一定馬上奉上。
: 他指出，面對平價咖啡的競爭，星巴克去年進行許多改革。過去消費者抱怨「
: 太貴、不方便」，現在都已改善，透過客制化服務及加快供餐速度，星巴克以「提供客
: 戶最完美咖啡」的核心價值，爭取到消費者認同。
: 星巴克發現，民眾消費時渴望獲得內心安定並崇尚自然，希望了解產品背後故事、過程
: 、出產地等，這就是回歸基本面的「真實消費」。星巴克提供的完整體驗，就呼應這種
: 現象。根據門市調查，許多流失的客層逐漸回流，雖然景氣不佳，去年獲利反而創新高。
: 徐光宇表示，星巴克的「品質保證」活動可分為硬體和軟體二大部分，從2月開始進
: 行的是，導入Mastrena咖啡機，並全面改用統一瑞穗鮮乳，並要求每位同仁回總部接受
: 四小時再教育。軟體方面，為保證每一杯咖啡品質，星巴克會在咖啡貼上圓形貼紙，只
: 要顧客不滿意，立即重新調製。

由於文章中提到的活動和理念有部份實在是空洞外加自相矛盾，忍不住想回一篇。
　
　空洞的部份，指的是"品質保障"活動的軟體部分。若我沒記錯的話，

　顧客在小星對飲料不滿意而要求重做，一直以來都是可接受的，

　怎麼多貼張貼紙也拿來宣傳，新瓶裝舊酒嗎？

　
　這種行銷方式實在滿老套的，國內其他民生產業或品牌玩過多次類似的活動了，

　以極少的退換損失搏取到重品質服務的名聲(國內顧客退飲料的比例應該很有限)，

　可謂本小利大 ^^"，但多些實益大家會比較開心啦！

　
像換用瑞穗鮮乳就實在些，只是愛飲含牛奶飲品的顧客反應不知會是如何??

　不過某種程度上這會成為台灣小星用應對顧客要求降價壓力的盾牌，

　(都用了更高品質的鮮乳了，還要我降價　T_T)

　我也會擔心較高的成本會不會讓門市對免費鮮乳的無形控管更為嚴格。


　自相矛盾的部份，在於買一送一活動的逐漸常態化和完美體驗間的關係。

　每次買一送一活動我經常看到的是都是顧客大排長龍花幾十分鐘等飲料，

　內用找不到座位廁所爆滿，一整個喧嘩吵鬧。
　
　夥伴方更囧了，調製咖啡的機器就那幾台，過了極限人手再多對效率提升也幫助有限，

　心急之下夥伴臉孔不免漸漸緊張猙獰，所有細小的錯誤都會變成引爆情緒的導火線，

　我親眼看過爆滿下還做錯飲料影響流程的夥伴被同事斥責，氣氛一整個僵。

　除了讓早起或完全價格取向不怕腿酸的顧客感覺良好賺到，門市營業額漂漂亮亮以外

　對許多顧客和夥伴來說，買一送一只怕不會是什麼完美體驗，連良好都稱不上。

　
　速度至上難免影響飲料品質或加大出錯機率，糟糕，最近聽說要"品質保障"。

　在門市爆滿情況下拿到較差或錯誤飲料的顧客當場要求退換的比例提高個十幾二十杯，

　流程上能及時應付退換及櫃前兩端嗎？還是祈禱活動日顧客別太認真看待飲料品質？


　我呼應一下許多版友的一致看法，降價卡實在＋１，不全面做時段性常態降價也可。

　一日式買一送一活動這種大絕，對於重視顧客消費品質的店家，還是別一玩再玩的好，

這種短多長空的鴉片吸多了一定沒好處，況且整天要想買一送一的理由，

　又沒節日又缺名目，小星的行銷人員不會想破頭嗎 XD

　(非得買一送一不可的話，公平的買一送一卷發放會好些，最少都有分散人潮的作用。)

　
　一些感想。
　　

--