最近這幾天的心得 - 星巴克討論

我說

既然標題是閒聊就沒有要討戰的意思 哈哈我很孬

嗯嗯，穿上綠圍裙當個小小的PT 也已經一年多 哈其實還是很菜

想必大家都應該會記得當初面試的時候 夥伴都會問：

你是為了什麼來到星巴克?

想想在這一年中

學到的不外乎就是怎麼與人溝通吧 不管是在夥伴面還是顧客面

剛進來不懂事 常常不能理解自己的作法到底哪裡錯了

現在 我會分的比較清楚 在自己的崗位上做好份內的事

其實對錯在很多時候 都有不同的解讀。


先說說阿法奇朵好了

嗯，辛亥門市大家也知道可能上批萬星巴克版的人口還蠻多的

想當然爾，一定要有一下阿法奇朵的風潮。

已經很久沒有人點了，

當初還是一個月的菜鳥的時候 為了好奇 請夥伴做給我喝過

之後就再也沒碰了哈哈哈

我個人對起伏這麼大的飲品不是很能接受啦哈哈哈

嗯 大約是三星期前吧 有很多客人點了這款飲料

我自己的感覺是很奇怪 哈 當時我懶得上批萬一陣子

怎麼忽然這麼多人點啊 才有夥伴說 吼 最應該在FOLLOW批萬的人竟然不知道

爬過文之後才知道最近(是也有一個月啦) 推文推很兇


而說到昨天的新聞 讓我有點無言 哈

嗯 話說只要是 多加了一些哩哩扣扣 價錢就會不一樣 飲料的大小當然價錢不同

我想只要參加過買一送一的大家至少都會知道吧 (當然常來的就不用說了)

呃 我不知道最近的記者都這麼詞窮 連這都可以佔版面


不過告訴大家： 所有的星冰樂都可以作成阿法奇朵

阿法奇朵有焦糖和巧克力兩種 焦糖阿法奇朵就是在星冰樂上 畫上橫七直七焦糖醬

然後補上濃縮 巧克力就是改成淋上摩卡醬

所以請大家告訴大家

如果您願意嘗試抹茶可可奶霜巧克力阿法奇朵 我就知道你看過我這篇文 哈哈哈

OK 那價錢要怎麼算呢? 抹茶奶霜中杯$115+可可脆片$15+摩卡醬$10+濃縮咖啡$15=155

飲料上還是有鮮奶油喔 因為點的是抹茶奶霜本來就有鮮奶油

喔 真是不便宜耶 或許我可以先嘗試看看再打上一篇心得文告訴大家好不好喝

有看懂這計算方式嗎 我還特地找夥伴問阿法奇朵怎麼算價錢 基本上就是+$25

所以你如果想要某星冰樂(不管是有咖啡因或無咖啡) 都可以做阿法奇朵

(不過既然點了阿法奇朵就是會加一份濃縮進去)

或許你也可以挑戰 雙果果茶焦糖阿法奇朵哈哈哈


再告訴大家

其實我都一直以為客製化 是客人想要做他自己的搭配 所以有點隨心所欲的感覺

不過我家店經理說 客製化其實是 在既有的飲料成分中作量的調整

一整個上了一課@@


話說光阿法奇朵就87行了...


還有母親節蛋糕

呃

小PT講出心裡的感受請不要戰我

我自己沒有訂今年的母親節蛋糕 去年也沒有

因為我家完全不走慶祝的路線 今年只是嘴饞 買了他牌的四吋蛋糕 哈哈哈



誰都不希望發生這種事 對吧

我們因為有全民英檢舉行所以九號十號其實蠻忙的

接到蛋糕不會到的通知 值班都慌了 哈哈 忙著打電話給客人

我和另一個夥伴默默的守著現場的客人 最好不要再有意外 這是我當時內心的想法

我不知道客人是怎麼想的

不過我疑惑的是 今天門市到底要做到什麼樣子 客人才會滿意?

門市端可以做的事其實不多 很多事其實都要有店經理以上的職位才能決定

當下可以做的 可能只是請客人先坐一坐 請他喝杯水 或是一杯本日咖啡

如果我們擅作主張 請客人喝飲料了 或是給了咖啡兌換卷

那是不是就會PO上版 結果發現各門市的做法都不一樣


我今天看了以前的顧客服務案例 2007年的

我沒有全部看完 不過至少有十篇以上

其中有三篇吧 客人都提到：

"我最討厭在你們犯錯的時候就遞一張咖啡卷給我 我是來喝咖啡的 不是來拿卷的"

我不知道為什麼這樣一張卷會被解讀成這個意思

我想所有夥伴遞這張卷時應該都是很愧疚

並希望客人能給他們一次機會再度來店內消費

這張卷不是萬靈丹

這張卷也不是拿來公關SOCIAL用的

這張卷是夥伴的心意

不是說拿就拿說給就給的 至少我自己是這麼認為


每次看完顧客服務案例 我心裡有兩種感覺

還好我通常沒遇到這種情況(當我自己消費時或是當我是夥伴時)

當然我不是說反應的內容不合理 也不是要護航

只是看了那張紙 一方面想像當時的情況 一方面覺得客服很強

想想如果是自己遇到該怎麼辦

我目前對待客人的方式都是我期待自己也會被這樣的方式對待

只是也看到一篇是：

客人點了一杯飲料 他想要熱一點 夥伴問他說 那想要幾度呢?

這其實也沒什麼 本來熱一點到底要熱到多少問一下也很合理

要是我是客人也許我就會問--那你們原本的溫度會到幾度呢 再作調整

可是這位客人覺得這樣的問法很沒禮貌

點完飲料之後 他說 點餐的夥伴 念念有詞的對另一個夥伴說了些什麼

讓他覺得 是在說他什麼嗎 不過我想應該是DRINK CALLING

做完之後 夥伴拿到他所在的地方

問他: 請問您覺得這樣的溫度OK嗎 不夠的話可以幫您再作調整

客人覺得很奇怪 為什麼要對他這麼好 所以打了客服 說他消費的狀況不是很舒服

嗯 我看完這篇案例 我問正值夥伴：你覺得這個客人想要什麼?

就我自己 會覺得這樣的星巴克是很體貼的

可是那位客人好像不是這麼認為


其實這件事我也沒要說客人怎麼了

本來一個人說話當下的口氣及態度 稍有不同就會給人完全不一樣的感受

跟客人的互動本來就是要讓他知道 他有什麼需求 在能力範圍內我們是可以接受的

當然 說話的技巧不是學校會教 也不是教育訓練會有的

本來就是要靠時間慢慢去磨練

我不知道大家都把教育訓練以為是怎麼樣的課程

就我的觀感 他就是個"師父領進門 修行看個人" 的一些課

或許這些年來教材有改變

但我想如果 你對這個品牌有認同感 願意維護他的價值

那麼為他作一些努力 相信都會在很多地方獲得回饋


有一些東西不會因為時間而改變

只是要看有沒有人願意去相信罷了




今天我身為夥伴 去別家門市喝到不是我預期中的飲料

我相信我在夥伴傳杯之前 都會講得很明白並跟他作DOUBLE CHECK

所以如果作品不如預期 我會請他幫我重作

如果他覺得我是夥伴還那麼挑剔

我會覺得既然我都CHECK 兩次 而且我也不是白喝 為什麼不能喝到我預期中的飲料?

(呃 是真的退人家飲料過 不過夥伴很好心的幫我再做了一杯很好喝的飲料)

當然我不是說 本來就要重做給我 是沒有什麼本來不本來 我的確也是只付了一杯飲料錢

是說 如果與我想像中的不符 那是我表達的問題呢 還是接收的問題呢

或許雙方是可以討論的 也正因為我是夥伴 所以可以就飲料的配方與做法去做詳細討論


很多客人對夥伴作錯飲料的觀感很不同

有人覺得 直接在我面前倒掉那杯咖啡也太浪費 是要讓我愧疚吧

也有人覺得 為什麼直接把鮮奶油挖起來就蓋好蓋子把飲料給我 這樣不是我要的啊

諸如此類等等

我會想要尊重我自己作的飲料 也會想要尊重客人的感受

如果真的做錯了 例如鮮奶油 我會問客人如果直接挖掉可不可以接受

我想 客訴的發生 也許就是我們沒有多問 或是客人不好意思說

又或是 我們問話的口氣和態度讓客人誤會了 或是問得不夠仔細

其實 多說一點話 多一點互動 就會發現其實彼此不是原本想的那麼負面


為什麼大家不追求雙贏的辦法?

為什麼大家不能提供雙贏的辦法?

為什麼大家不願意等待雙贏的辦法?

我相信很多人都跟我有一樣的期待 但是我希望可以有更多人一起努力



我會為了星巴克價值努力

有一些事情 就算是小努力也還是能夠被看見

希望大家可以和我們一起加油



喔耶 打了一個多小時的文耶

請大家當作睡前短文看看囉


星冰粽預購中!!!

(是怎樣 硬要打廣告...XD)


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