Re: 羅師福店 - 咖啡店討論

這篇文章是從星巴克的版轉來的
我覺得最後面那幾句話說的不錯
讓大家參考參考
普天之下澳客何其多啊
但是這根本不是重點
怎麼樣提升自己成為一個好的服務人員才是王道啊!!!




※ [本文轉錄自 Starbucks 看板]

作者: StephenLB (Destiny's child) 看板: Starbucks
標題: Re: 羅師福店
時間: Mon Aug 18 02:09:18 2003


我說個我們家有一次遇到傲客的情況

那是七月某個禮拜天，一位小姐從門口走了進來，在他前面有三位客人
我們同時開了兩台主機，其中一位正在點餐的客人點了不少東西，時間
自然花的比較久，另一台主機自然得快一點，那台由我們店經理負責。

一分鐘過去了，前面有客人，排隊是自然且應該的，而且我們沒有人有
絲毫怠慢，務求對每個客人都是一樣的服務。
那小姐卻突然抓狂，不斷破口大罵，說什麼[點個餐要點這麼久啊 ?你
們搞什麼啊 ?為什麼這麼慢 ?]店經理被他罵個狗血淋頭，卻依舊好聲
好氣的跟他說[小姐，你不可以這樣喔，要有風度喔，你前面的人也是
客人啊，別人也要點餐啊]
他指著我們店經理說:[你叫什麼名字 ?你說啊 ?不敢嗎 ?我要去客訴你們
走著瞧，什麼速度啊]
.............................................................

ok，我們店經理當然生氣，但是也只能氣在心裡，表情還是得很平和
店經理跟他說了他的名字，也請他要有耐心。

在一旁點餐的客人都傻眼，還一直跟我們道歉。

說這故事只是要說明，我們做的是服務業，遇到傲客，也不能跟人家就嗆起來，
臉色就臭起來。
看看2038，2042那兩篇什麼文章 ?誰教你們這樣處理顧客抱怨的 ?
你們覺得被客訴就只是個人的事情嗎 ?

如果真是客人態度也差，背地裡抱怨抱怨就好了，
為什麼要到板上來和顧客吵 ?

是，我們不是機器人，我們也需要尊重，但是你們理智點
為什麼要到BBS上來吵 ?還po那種會破壞星巴客形象的文章
你們代表的不是你們個人，還代表了公司和其他夥伴
你們的所作所為代表了一個品牌的價值
你們喜歡星巴客嗎 ?還是只是來賺點零用錢 ?
所以無所謂嗎 ?

Jim你不是值班嗎 ?
不論當天是jim1379或alcus服務這位客人
你們這樣的發言無益於處理這樣的顧客抱怨

那位客人或許也有錯，那你們就清白嗎 ?
你急，就要逼的客人也急嗎 ?
如果是夠明理的客人，相信也會知道排隊等待是應該的
給每一個客人舒服的點購服務嘛

最後送給所有夥伴一段取自Walt Disney大學教科書內的警語

[我們在迪士尼樂園理會疲倦，但是，永遠不能厭煩，而且，即使這一天很辛苦
我們也要表現快樂的樣子，你必須展現真誠的笑容，必須發自內心...........
如果什麼都幫不上忙，請記住你是領薪水來微笑的]

相信這樣的一段話和星巴克的核心價值觀是相類似的




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